«Versicherer unterschätzen Kundenbedürfnisse»

Die Versicherungswirtschaft in Deutschland, Österreich und der Schweiz geht nur unzureichend mit den Bedürfnissen ihrer Kunden um. Konsumentenerwartungen befinden sich im Wandel. Sinkende Loyalität und Kostendruck werden zum Wettbewerbsrisiko.

Für die Studie hat Accenture in Zusammenarbeit mit dem Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen 762 Führungskräfte in der deutschsprachigen Versicherungsbranche befragt. Die Teilnehmer mit Geschäftsführungs- und Stabsfunktionen kamen dabei sowohl aus dem Leben- und dem Nicht-Leben-Geschäft. Zusätzlich wurden mit der Befragung von 1‘519 Versicherungskunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz die Anforderungen des Marktes in die Betrachtung integriert. Untersucht wurden unter anderem die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde und die Dynamik der Veränderungen in der Branche sowie Erfolgsfaktoren in der Wertschöpfung der Versicherungsgesellschaften.

Deutlich veränderte Kundenerwartungen

Laut Studie haben sich die Einstellungen, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden innerhalb der vergangenen fünf Jahre deutlich verändert. Die Anbieter würden dieser Entwicklung aber noch nicht gerecht. Darüber hinaus sehen die Versicherer eine deutliche Verschärfung der regulatorischen Anforderungen auf sich zukommen.

Im Vergleich zur vorangegangenen Erhebung aus dem Jahr 2005 würde vor allem deutlich, dass der Kunde unterschätzt würde. Nur gerade 19 Prozent der Befragten aus dem Bereich Lebensversicherung und 28 Prozent der Befragten aus dem Segment Nicht-Leben spürten einen Veränderungsdruck aufgrund gewandelter Kundenbedürfnisse. Tatsächlich hätten sich die Kundenansprüche und die Bedürfnisstrukturen jedoch schon längst radikal verändert.

Mit "Kundenbedürfnissen 2.0" umgehen

Der "Versicherungskunde 2.0" trete gegenüber den Versicherern heute und in Zukunft deutlich informierter und selbständiger auf. Die zunehmende Nutzung neuer Medien und die steigende Produkttransparenz spielten eine besondere Rolle. So erwarteten 91 Prozent der Branchenvertreter im deutschsprachigen Versicherungsmarkt in den kommenden fünf Jahren eine weitere Zunahme der Preissensitivität.

Auch ein gesteigertes Bedürfnis nach Transparenz (89 Prozent) und Flexibilität (86 Prozent) werde vom überwiegenden Teil der Unternehmen konstatiert. Zudem würden die Versicherer mit einem besseren Informationsstand der Kunden (83 Prozent) und einer steigenden Eigenständigkeit im Kaufprozess konfrontiert. Vor diesem Hintergrund komme der Qualität von Serviceleistungen eine zentrale Bedeutung zu.

Multikanal-Vertrieb als Erfolgsfaktor

Die Versicherungsunternehmen gingen auch weiterhin von einem "Push"-Ansatz im Vertrieb aus (76 Prozent), würden aber künftig insbesondere dem persönlichen Kontakt als erfolgsentscheidendem Faktor für Kundenvertrauen und Loyalität eine besondere Bedeutung beimessen.

Dies werde durch die Kundensicht bestätigt. So bringe der überwiegende Teil der Konsumenten in Deutschland (69 Prozent), Österreich (78 Prozent) und der Schweiz (80 Prozent) dem persönlichen Berater mehr Vertrauen entgegen als der Versicherungsgesellschaft selbst. Dies gelte aufgrund der hohen Sensibilität insbesondere für das Lebensversicherungs- und Vorsorgegeschäft. Damit entwickle sich der Multi-Kanal-Ansatz sowohl im Leben- als auch im Nicht-Lebengeschäft zu einem Standard, wobei den technologisch gestützten Kanälen (darunter auch dem mobilen Vertrieb) eine steigende Bedeutung zukäme.

Marketing besser auf Zielgruppe ausgerichtet

Die Versicherungsunternehmen würden nach eigenen Angaben in den kommenden Jahren über ein zielgruppenspezifisches Marketing stärker als bisher einzelne Kundengruppen fokussieren. So müssten Versicherer heute und in Zukunft darauf achten, den Kunden konsistent über alle Kanäle hinweg anzusprechen. An einer Integration der bestehenden Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen käme daher kein Marktteilnehmer mehr vorbei.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 204‘000 Mitarbeitenden, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Im vergangen Fiskaljahr (bis zum 31. August 2010) erwirtschaftete Accenture einen Nettoumsatz von 21,6 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet: www.accenture.ch

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